羅銘經理原本從事娛樂業,後來才從事飯店業,而選擇來飯店業工作,主要緣由是工作環境較舒服及個人興趣。
圖〈一〉正在為我們解說的客務部羅銘經理來源:自行拍攝
最主要的工作是控管內部的成本、管理員工、調整房型並向老闆報告,而向老闆報告的內容比如說:房間的型態有不同的房型,一大床或兩小床部分,依照住房的情況,房型是否要做些調整?這都可以向老闆報告。還有每天都要開晨會,適時提出業務的改善,見圖〈二〉與圖〈三〉。
飯店會提供午餐及晚餐,還會有員工休息室,每個月也會休假8天,另外員工休息室也附設淋浴間,飯店也會幫忙清洗、熨燙員工制服,員工住房也有折扣。
圖〈二〉採訪客務部羅銘經理來源:自行拍攝
壞的方面是客人找不到東西,客人認為是掉在房間,但飯店找不到,客人打去公司投訴,事後客人在自家找到。好的方面是客人寫建議書時會讚美。
圖〈三〉專心聆聽並做筆記來源:自行拍攝
經理從事服務,帶給客人旅途上的歡樂,讓客人在入住期間可以很高興的進來,又很高興地離開,留下很美好的回憶,這是經理最主要的精神。
會有領班去檢查,而經理是抽2、3間檢查,經理和領班去檢查時會攜帶檢查表及抹布和膠帶,攜帶抹布的用意是如果檢查桌面時會留下指紋,所以需要抹布將它擦拭掉,而攜帶膠帶是因為領班或房務員可能會掉頭髮需用膠帶將毛髮黏起。
飯店會先請領班親自指導,再給員工一段時間調整,經理會先讓員工具備些基本的整理房間的知識,技術部分再嚴格要求。
飯店的前台,因為客人對飯店的第一印象取決於客務部。
有,因為福泰飯店是屬於連鎖的飯店,連鎖飯店有一個好處就是創業文化比較穩定,飯店也有一些標準的作業規範,福泰飯店是一個連鎖體系,所以員工依循規定或制度會比較早適應,也可以提供客人一個比較基本水平或者是固定水準的服務,如果是新的飯店,可能還在摸索, 因此經理對福泰飯店的服務有足夠的信心。
經過採訪之後,發現原來檢查房間需要這麼多人,除了房務員整理完後目視一遍,領班、經理也要帶著膠帶和抹布,以維持房間的整潔,從這當中可以看出福泰飯店對於房間的檢查是一點也不馬虎,一定要將最好的呈現在客人面前,因為他們認真的態度,難怪經理對他們的服務品質有信心,我想這也不是沒道理的吧!