服務業是一種人與人互動的產業，且能夠直接感受到顧客的喜、怒、哀、樂。服務人員的服務品質與態度攸關公司的產品價值，服務的重要性可見一般。「以客為尊的服務」是所有服務業的最高宗旨，彰化福泰商務飯店亦是如此。讓我們一同來探究彰化福泰是如何察覺顧客的需求，傾聽與解決顧客抱怨，讓顧客感受到這是有價值的服務。
圖〈一〉餐飲服務人員專心工作的模樣來源：自行拍攝
一家飯店具備舒適、隱私、安全、貼心，才能稱為「五星級服務」。安全是房客基本但重要的需求，福泰飯店為前來住宿的旅客投保公共意外險，確保每位顧客的生命安全。事前的防範更勝於事後的處理， 當蘇迪勒颱風侵襲台灣時，彰化全縣停水停電，生活極大不便，但福泰使用超大的發電機裝置，讓顧客免除停水停電的危機，住得安心。此外，若顧客不喜歡房間位於邊間的位置，櫃臺人員也會立即處理，讓顧客感受到服務的效率。
圖〈二〉櫃台人員認真工作的模樣來源：自行拍攝
所有的業務部專員每天都會固定拜訪客戶，目的是可以傾聽顧客意見，讓顧客感受到飯店殷切的服務，同時也可以藉此行銷飯店近期推出的新產品。隨著親子教育意識抬頭，福泰提出了「觀光工廠創意親子遊住房專案」，來住房就免費享有七家觀光工廠DIY〈例如：緞帶工廠、蘑菇部落、台灣優格學院等〉體驗卷，讓全家出遊的顧客能享受一趟富有教育意義的知性之旅。
圖〈三〉虛心學習的服務人員來源：自行拍攝
抱怨通常是顧客最直接、誠實的內心聲音。福泰飯店極度重視這些有價值的的抱怨，作為提他們改進的依據。在飯店設備方面： 當遇到接到學生團體入住飯店時，最常遇到就是熱水溫度不夠，而引起其他顧客的抱怨。這時會請櫃檯聯絡工程部門進行修繕，了解問題原因，並且安撫客人的情緒。同時也請入住的學生團體不要在同一時間使用熱水，分批使用，以免造成其他房客不便。在餐點方面：有顧客曾經抱怨湯裡面有不明漂浮物，經查證過後發現是枸杞的小種子，也立即向顧客解釋，讓顧客能安心用餐。
圖〈四〉櫃台人員認真工作的模樣來源：自行拍攝
福泰商務飯店是一間商務飯店，因此常有入住超過一個月的外籍客人。有位日本客人因為不想每天都以中西式自助餐為早點，特別告知櫃台每天要吃不一樣的台灣麵食。為了滿足可人的需求，餐飲人員便每天採買不同的麵食如：乾麵、意麵、湯麵、什錦麵等，並且細心注意到多數的日本人是不吃香菜，在料理上就避免使用香菜。這種貼心的服務更能讓顧客感受服務人員的專業與樂於助人的服務熱忱。接待公眾名人，在飯店業也是非常常見。保護客人隱私是服務人員的職責，同時需要具備口風緊，做事有效率與縝密的心思。福泰商務飯店曾經接待過李前總統與第十七世大寶王等人，通常飯店會規畫特別通道引導入住，並詢問是否需要「管家服務」。大寶王提出只限男性的服務人員為其服務，福泰也會盡所能滿足他們的需求。
圖〈五〉服務人員布置婚宴場地來源：自行拍攝
服務除了滿足顧客的基本需求外，更應該讓顧客得到「難忘」的貼心之旅。服務若是機械化，毫無熱情，顧客在這趟旅程是無法泰然如歸。為了使顧客有個難忘的旅程，福泰飯店都會細心將客人的特殊需求一一建檔。等到下次顧客再度光臨時，那種親切與溫馨印烙在房客的心理。曾經有位九十大壽老先生在飯店慶生，飯店特別準備壽桃、鮮花與事前場地布置，而駐店負責人廖綺霞協理更特別到場祝賀，讓這位顧客一家人相當感動。
曾經有顧客因溝通不良而產生情緒不穩。餐飲部楊秀娟經理先將這位客人請到旁邊稍作休息，緩和顧客的情緒，並將他所提出的意見寫在顧客意見上。餐廳是一個開放式的公共空間，若直接請警察來處理，會對客人造成極大的困擾。楊經理的睿智處理方式，讓所有顧客都有一個愉悅的用餐空間。此外，在這次霸王級的寒流入侵台灣，飯店內所備用的電暖器不敷使用，飯店內緊急將入住靠窗的房客安排改至中廊中間位置，並緊急採購電暖氣設備，送至房客房間，溫暖了顧客的身心。
服務是一種過程與表現，來自內心的熱情，而非一套機械化SOP流程。服務人員謙恭有禮、樂於助人、主動聆聽顧客抱怨，創造顧客讓他們在旅途中有個難忘的體驗，福泰商務飯店就像是他們第二個家，讓顧客能一次又一次的造訪。
圖〈六〉房務部人員認真工作的模樣來源：自行拍攝
做完這份報告，了解到「以客為尊」的重要性。每個成功業者通常都很重視顧客，若遇到顧客提出的需求、抱怨，會站在他們的角度思考問題，並盡快為他們解決，這是一種良好的服務態度，當然，顧客也會留下深刻的印象！