自從台灣加入世貿之後，越來越多的人來台灣觀光旅遊，旅宿業已成為臺灣發展的重要產業。服務業的品質取決於服務人員的素質，一位飯店服務人員如果具備縝密的心思，就可以洞察顧客的需求；如果有熱情的態度，就能與顧客相處合宜；如果會多國語言，國外的顧客尋問時自然能應對自如。換句話來說，服務人員就是旅宿業中的螺絲，只要一有鬆動，便會使得飯店品質下降，所以人才培訓是飯店中不可或缺的一環。
人才培訓影響飯店的服務品質，因此每一家飯店都有自己培訓人才的方式。以福泰飯店為例，培訓內容雖因層級而有所差異，但對於人員的帶領，主要是以一對一的「師徒制」為主要方式。
對福泰而言，首要的培訓目標就是要培養出具有獨立解決問題且兼具身段柔軟的服務人員，同時也得具有流利的外語溝通能力，可了解不同國家的風俗習慣，才能配合來自顧客的需求。國內的飯店業已進入了競爭的黃金十年，服務人員的態度、儀態，都會讓客人對飯店留下印象，影響顧客下一次的消費。
福泰飯店為何要以一對一的師徒制來教導新進的員工呢？一方面是要讓新人有不會的地方能馬上找到請教的對象，一方面是希望新人可以經由這種方式快速了解各自的工作內容，在最短時間內進入狀況。新進員工能夠自行解決問題的時候，就可以放手讓他們各自處理自己的工作事務。
為了使員工進入公司經營常軌，讓公司更好，福泰飯店每個月會辦一些課程。課程內容針對不同層級而有所差異，例如：主管學習的是「如何領導一個團對」「如何看報表」「還要有危機處理應變的能力」；業務人員則要學如何「行銷」；企畫要學「如何推廣」。以下是各部門的在職訓練課程內容如表〈一〉、表〈二〉、表〈三〉所示：
| 對象 |
副理 |
主任 |
領班 |
接待員/房務員/服務員 |
| 在職訓練課程 |
目標管理與績效評估、面試流程與技巧、溝通協調與激勵、領導統御 |
情緒管理與溝通技巧、成本控管及財務報表分析、促銷策略與活動規劃 |
客訴處理流、培訓員訓練課程、基層主管作業與管理技巧、緊急救護處理、各項報表作業流程、接送服務與安全訓練 |
顧客心理與服務品質提昇、電話禮儀、接待作業、服務中心作業及注意事項、訂房處理與排房管理 |
表〈一〉櫃台部在職訓練課程來源：自行整理彰化福泰飯店所提供的資料
| 對象 |
副理 |
主任 |
領班 |
接待員/房務員/服務員 |
| 在職訓練課程 |
目標管理與績效評估、面試流程與技巧、溝通協調與激勵、領導統御 |
情緒管理與溝通技巧、定期保養安排與訓練、房客遺留物處理流程 |
客訴處理流程、培訓員訓練課程、基層主管作業與管理技巧、緊急救護處理、備品庫存管理、查房流程 |
顧客心理與服務品質提昇、電話禮儀、工作安全與消防常識、清潔用品使用及工具保養、客房整理標準作業流程 |
表〈二〉房務部在職訓練課程來源：自行整理彰化福泰飯店所提供的資料
| 對象 |
副理 |
主任 |
領班 |
接待員/房務員/服務員 |
| 在職訓練課程 |
目標管理與績效評估、面試流程與技巧、溝通協調與激勵、領導統御 |
情緒管理與溝通技巧、餐飲成本管理、餐飲活動及廣告規劃、酒類知識、成本控管及財務報表分析 |
客訴處理流程、培訓員訓練課程、基層主管作業與管理技巧、緊急救護處理、餐具日常保養及清潔流程、反破損訓練 |
顧客心理與服務品質提昇、電話禮儀、餐前準備工作、帶位服務流程與結帳、餐飲安全衛生 |
表〈三〉餐飲部在職訓練課程來源：自行整理彰化福泰飯店所提供的資料
在一個部門內，成員們背景不同，能力和特質也不盡相同。有些人心思細膩，有些人卻粗枝大葉；有些人擅長與人交際，有些人擅長管理，因此福泰飯店會讓每個員工都充分發揮自己的特長。以行銷業務部林經理為例，他的過人膽識與絕佳外語能力，令人讚嘆。他曾經接待安排來自中國各地NIKE高階主管，安排規劃不同行程，化不可能為可能，這些傲人的經歷自然而然讓他成為福泰飯店的管理階層，見圖〈一〉。
圖〈一〉業務部林鴻宇經理來源：自行拍攝
圖〈二〉琇華和詩吟的房務部實作來源：自行拍攝
服務業的工作性質是需要與人群近距離接觸，然而每一個人的個性都有所不同，所以福泰飯店會依員工的個性差異而分配不同工作。以櫃檯為例，活潑應事與專業的應對是相對重要的。如圖〈三〉所示，客人一進到飯店裡面，第一映入眼簾是飯店的櫃台，服務人員態度取決於顧客是否再度光臨。櫃台不僅是飯店的門面也是飯店的中心樞紐，要熟悉各部門的營運工作，立即為顧客處理問題。反之，房務人員則是少面對客人，必須盡心盡力打掃為顧客營造一個舒適乾淨的居住空間，見圖〈二〉、圖〈三 〉與圖〈四〉。
圖〈三〉櫃台人員專注於工作場景來源：自行拍攝
圖〈四〉房務人員細心解說鋪床流程來源：自行拍攝
一家飯店的營運不單只有豪華的硬體設備，人力資源的管理與培訓更是關係到企業是否能永續經營。一對一的師徒制讓員工更加熟悉作業程，適性化的課程規劃讓服務更為專業，正是孔子所謂「因材施教」的示現。一家優質的飯店不單只有滿足外在顧客更要傾聽內在顧客〈員工〉聲音，為牠們尋找一個可以發光發熱的服務舞台。
員工是飯店的資產之一，能重視教育訓練的飯店，一定能培養具有服務熱忱與企圖心的員工。我也深深體悟到有快樂的員工，一定能帶給顧客快樂。而「師徒制」的培訓方式可以讓新進員工請教有經驗的前輩，短時間內熟悉自己的工作領域。一間飯店代表就是一個團隊， 每個人都是一顆螺絲釘，密不可分，這就是我這次參訪最大的收穫之一。