圓山之夢

由採訪王耳碧經理探究員工對圓山的期待，由遊客的問卷發現遊客對圓山的夢想～～

圓山之夢～～身為圓山人

「把工作當成學習」，「不要只看今天的客戶，要看明天的客戶」，身為圓山人理念就是「如何更體貼地把顧客的期待表現出來」，服務業和生產事業有一個非常明顯的不同。每一個人都代表著非常重要的力量，在飯店裡，好幾百個員工，每一個人都是你的「產品」。

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如果有哪一個員工用晚娘面孔對你，就會害你今天吃不下飯。所以服務這個行業，每一個process都非常重要，每一個人都代表著非常重要的力量。飯店業以一貫的服務精神和員工及顧客人性化的溝通，才會屹立不搖的存在59年，從（西元1952年）至今，巍峨高聳於圓山之腰，前臨基隆河、後倚陽明山、東望松山、西眺淡水。飯店紅柱金瓦氣勢宏偉的外觀，襯托富麗堂皇的古典氣氛，傳達了中國的藝術之美，是台北市的代表地標之一，聞名世界。

 

每一個員工，除了原有職稱之外，還多了客服人員的頭銜。總經理也不例外，如此一來，即使是不需要與顧客接觸的員工，也能有服務的心態，隨時注意顧客的需要。飯店挑選員工本來就要重視操守，主管和員工之間，應該建立起信賴感，然後把百分之百的精神，用在如何把客人服務做好。「人，是飯店服務業最大的資產！每一位員工傳達的訊息，都代表著飯店，一家飯店要永續經營，最重要的元素，人的觀念，必須不斷翻新！」，服務人員都是要經過訓練，其實訓練有兩種，一種是觀念的，一種是叫做技術類的。觀念其實比較像所謂教育的部份。

 

有一整套的標準管理訓練，開放、創新的風格，更確保了圓山五星級飯店屹立不搖的地位。

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～～取材自100年01月12日下午本隊至圓山大飯店採訪王耳碧經理之採訪逐字稿。

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