資深店長李秋華經理

訪問對象：李秋華小姐（鼎泰豐 天母店店長）

訪問時間：2011年11月25日

訪問地點：鼎泰豐101分店

訪問者 ：藍孝瑄、張禕


【訪問記錄】
Q：鼎泰豐對客人的這些服務是怎麼討論出來的？
A：鼎泰豐對於客人的服務是從客人在用餐的時候去了解的，也會到外面的其他餐廳去觀摩，去了解其他店客人的狀況，他們大概會需要什麼樣的服務，才能讓客人開心的用餐。
Q：員工手上有沒有服務手冊？
A：每個人在進來的時候都會有一本服務手冊，公司都會發放。
Q：如果遇到特殊狀況，例如需要偶發性服務或是特殊化服務的時候，公司是如何處理？有沒有實際的例子可以說明?
A：如果是說特殊化的服務，基本上就是我們大部分有很多外國的客人，像我們這裡就會安排一些人為他們服務，像是如果有法國人來這裡用餐，我們就會安排一些會講法文的人來為他們服務；香港朋友的話，就會安排一些會講廣東話的人為他們服務，還有我們因為有很多日本的朋友來光顧，所以我們會培訓一些會講日文的國際組的專員為他們服務。
Q：除了語言特殊需求服務外，你們還有什麼特殊化服務？有沒有實際的例子？
A：有，我們現在已經有六家店了，所以我們為了要讓口味一致，所以基本上都會有一定的標準，標準的作業流程。可是如果客人有事先說要少一點油或少一點鹽的話，就會針對客人的需求做這樣的服務。比較容易發生的情況就是一些老人家要吃清淡一點，所以當我們看到老人家的時候，就會主動詢問需不需要吃清淡一點，或是詢問如果有吃藥，需不需要少鹽和少油。
Q：一般外場人員需要經過多久的訓練才能獨立作業？
A：真正的獨立作業，基本上最少要3個月，才能執行獨立作業，因為要從最基本的工作做起。
Q：聽說你們有破的小籠包一律不上桌，請問這些不符合標準的食品是如何處理的？
A：一般我們像是不符合標準的食品，是絕對不會送到客人桌上的。那如果是師傅在現場，在處理的時候就發現的話，他會先把它放在一邊，然後順便給外場的員工做一些機會教育，因為有些新人可能會不知道哪些產品是不符合標準或是效果不好的，也會教外場員工如何處理這些不符合標準的食品，然後要如何跟客人解說之類的。
Q：可否談談你們的E化點餐作業？
A：正常情況下，我們都是在座位上先看MENU菜單，再來才做點餐的動作，但是因為鼎泰豐的客人比較多，所以我們在門口，也就是在等待的時候，就會事先做好點餐的工作，點完餐以後，我們的一線人員就會做打單的工作，然後根據客人的需求、人數，還有客人的國籍，做一些控管的工作。比方說，如果是日本人，基本上包子會先上，也就是蒸籠類的產品會先上，再來是湯類的產品，最後才進入炒飯類、湯、麵、炒飯；那如果是外國的客人，就是湯類的產品先上。所以在這個部分，我們都會用電腦去做控制的動作，只要輸入國別，然後在時間上控制得住，基本上上桌的時候，一道一道的上，讓你不會覺得會吃得很趕。
Q：網站上提到美化服務人員，如何加強美化與親切的目標。
A：基本上，我們主要是要提升服務人員的質感，我們現在每個地方，對每一個服務人員的基本要求就是要微笑，其實每家餐廳都做得到，基本上我們就是說那種質感，只要我們一站出來，大家就知道這就是哪一家店的，就像空中小姐一樣。 那我們也希望說只要站出來，大家就知道，啊這就是鼎泰豐的，所以我們會在他的態度上，還有微笑上，要求會比其他餐廳嚴格，可能是整體的化妝，然後整體的服裝儀容，還有制服的控管之類的，在這些部份我們都在陸續的要求，而且比別家餐廳更嚴。
Q：服務人員有否固定的訓練或獎懲？
A：有！基本上我們在他們進來的時候，都有基本的訓練，也會有一對一的教學，所謂的一對一的教學就是在他們一進來的時候，就會有一個資深的主管或是資深的服務人員負責帶領他們，從他做的一舉一動，包括上茶、排餐具之類的。這就是所謂的小老師一對一的教學，然後讓他不會擔心說剛來一個新的環境就害怕，甚是害怕做錯了或是不懂的話沒有人可以請教。對，所以這個部分我們在一開始的時候就是一對一，平日的時候也會有不同店的服務人員來做開課的動作比方說可能會教日文，也有一些其他的廣東課程，或是上一些像服務品質上的課程，在這邊我們都是幾乎每天都會有課，只要是在不繁忙的情況下。像現在比較下午的時間，店長之類的服務人員就會去做這樣子的規劃。
Q：推出新產品有沒有請顧客是吃？
A：有！這個是一定要的，而且是在推出一道新產品前。其實鼎泰豐在推出產品的過程非常的慢，因為他要經過很多道的關卡，它要從研發室那邊的研發開始，每一次研發一道菜，都需要很多人的試吃，包括師傅、外場人員、主管，還有其他現場的服務人員都需要做試吃的動作，然後再填上自己試吃後的感覺，再交給總公司，他們會做評估的動作，最後再做調整，所以一道新菜從剛出來到真正的推出至少要3個月。
Q：會不會請客人試吃？
A：會！就是在出來之前，一定還是需要客人試吃，就是我們內部已經完全OK了，覺得說這個應該是符合客人的標準了，但是其實每個客人的標準都不太一樣，所以我們一定會經過熟客的試吃，就是確定要推出這道菜的時候，我們會分發到各店去，請客人試吃，然後再由客人的回饋，去做修正的工作。
Q：你們為什麼不打算發行餐券？
A：沒有不打算發行，只是目前沒有考慮這個部分，以後會不會，這還要經過一段評估。因為我們要推出任何東西之前，一定要經過很詳細的作業，包括市場調查，和客人之間的互動類的事，了解有沒有必要。
Q：要具備怎樣的條件，才能當店長？
A：基本上，經驗是佔蠻重要的部分，服務的工作，「能力」必須要靠經驗去累積，因為服務是沒有標準，隨著客人的不同需求，隨時要做一些修正。你的經驗累積得多，那你可以瞭解這家店的客源是什麼？瞭解這家店的情況，包括內部的硬體與外部的軟體，只要能力和經驗累積到一個程度，都有機會當店長。
Q：那不用任何的考試嗎？
A：考試是一定要，不管擔任何種工作，一定要經過主管的考核。
Q：一個店大概有幾個店長？
A：只有一個店長。
Q：請問您在這裡工作多久？
A：我從只有信義店只有一家店開始，到現在已經有7家店，已經在這裡工作24年。
Q：店長要負責哪些工作？
A：店長要負責的東西很廣，包括這家店的人、事、物，一整家店的營運狀況，和他的業績，包括用人、人事的控管之類，只要你在這家店所看得到的，都屬於店長負責的部分。
Q：請問您喜不喜歡您目前的工作？
A：超喜歡的，不然我不會做得那麼久。
Q：那為什麼？
A：基本上我喜歡跟人接觸，其實每個人都不太一樣，每天接觸不同的人，你服務起來會又不同的感覺，時間久了你會發現，原來人有這麼多的要求，這麼多的感覺，服務起來就很快樂，很得意。
Q：您未來有什麼生活規劃？
A：我希望我能帶領更多的服務人員做成店長。希望我們台灣的鼎泰豐能帶領全世界的鼎泰豐。
Q：你有沒有當過別人的小老師？
A：當過，一定要當小老師。
Q：有沒有遇過教不會的學生？
A：這就必須要克服，因為每個人個性、資質不太一樣，進來鼎泰豐的原因也不太一樣。有些是為了比較好的工作品質，因為他給的薪水算蠻高的；有的是為了家境的關係；有些是為了興趣，那我們要針對這些狀況作一些教育的工作，提升他的希望，希望他在鼎泰豐服務能產生快樂。學習比較慢的，就必須花比較多的時間去教導他看他的工作狀況一些讓能力做調整。
Q：每一家店都是單獨的利潤中心嗎？
A：您所謂的是…
Q：就是你講店長負責營收，他還有負責到利潤嗎？
A：我們多多少少都要去做控管，不過因為鼎泰豐它是講求，就是專門以服務為最優先，所以在營利上，不會要求我們店長抓那麼緊，沒有像外面說，一定會要求業績，因為要求業績的話，你相對對客人的服務就會東扣西扣，因為你為了達到它的平衡，可是我們楊老闆，他沒有這樣子的要求。
Q：你們是不是說大家會有一些獎金，服務很好、業績很棒之類的，沒有單獨針對個人的嗎?
A：每個月月終的時候，我們都會有一個績效獎金，績效獎金就會評核你的這家店的營運的狀況，然後作發放的動作，包括我們的工作能力啊、工作表現啊，做一些調整，每一家店都不太相同。
Q：如果我今天在 101 店因為我搬家了，離信義店比較近，可以調到那邊去嗎?
A：他可以申請，但是我們會針對說那家店的人數夠不夠，它也許夠了，那就沒有辦法，那我們就請他稍等，但是我們會列入考量的範圍內；那如果這家店正好是可以，譬如說他正好少了這位人才，他可能是英文組的或是日文組，我們就會直接做轉調的動作。
Q：員工的流動率高不高?
A：不會高，我們這邊還不錯，因為只要他在進來的第一個月適應過了，基本上走的機會都不太大。會離職的話，可能對這一份工作，可能覺得適應上，因為我們的要求太多了，人家說的，比較龜毛一點，私底下我們在教育的時候，也會要求的比較嚴格，有些不太能適應的人，可能在一個月之內，就會自動的先請辭了。
Q：想要進來有什麼條件？
A：必須熱愛這份工作，服務業這種東西，在我們應徵的時候，很強調就是他的態度，正確的態度。
Q：有沒有聘僱身心障礙，或是婦女二度就業這樣的計劃嗎?
A：有啊！像央廚啊！或是按摩的，還有我們有一些建教合作的，高雄餐飲學校，他們從高中一年級就進來了，到現在是大學。
Q：建教合作之後有保障就業嗎?
A：建教合作之後，他想要留下來做正職，我們也有，可是會做一些評估，有些小朋友三年下來，他覺得他的興趣下來，他覺得不是 OK，他就不會存在，如果覺得環境還不錯，他就會申請正職，在這三年內，他有沒有達到正職的合格標準。
Q：就是名牌上寫著實習生的嗎?
A：對，如果你看到實習生，就是小朋友，就是一般學生，如果你看到見習生，他就是新來的，就是新進的，經過考核以後，才可以升為專員。有沒有興趣? 哈哈哈 我現在就開始找人了。
Q：建教生最小的是幾歲啊?
A：我們跟高雄的那家中山合作的話，最小目前是十六歲，高中一年級。現在他們是三個月一次，有些是第一批是一上高中，他可能就先來學三個月，再回學校，有些是他先讀書三個月，再來三個月，就是這樣一直輪，輪三年。
Q：要提供宿舍給他們嗎?
A：學校有提供住宿，我們每個禮拜，都會派人員去做巡查的動作，小朋友我們做了很大的一個規劃，包括我們在培訓他，像是我們每天都會教每日一句，英文的日文的都有人教，然後會帶他們出去玩，小老師是一對一的，就是一個老師帶一個小朋友。
Q：外場員工很多嗎?
A：很多，因為如果外場服務人員如果不夠多的話，你在服務上，沒有辦法很專心一對一的去做服務，客人在叫的時候，你還在服務其他桌子，會影響到一些服務品質。
Q：剛剛有提到新產品的部分，那原有菜單產品有沒有做一些淘汰的動作?
A：目前暫時還沒有這樣，只要在菜單上的，賣得其實都還不錯，截止目前為止沒有，只有一些產品，它可能在新出來的時候，還沒有進菜單的時候，覺得它的控管不太好，不是很穩定，還未到上市的時候，就已經自動淘汰，可是還不會上到菜單上。如果是上了菜單，基本上要淘汰就很難，因為我們已經花了很大的時間，去做產品的規劃。
Q：國外的鼎泰豐跟國內的是不是不一樣？
A：其實國外的加盟店，任何的標準，其實是從國內帶過去的，都一樣。只要他們一加盟，我們就會派一支隊伍過去，教導他們找食材、培訓人員，把這些都穩定後，我們國內的人員才會撤，我們一年還會去巡店一次，像我們這次才從上海回來，基本上每個國家我都去過，因為我們必須去了解他們的營運狀況，產品是否合乎要求，之前曾把香港的第一家加盟店停掉，自己經營，因為他們從服務到時才，都沒有信守我們的要求，約一到期，我們就不再續約。因為那邊的文化跟我們不太一樣，每次巡店時都告訴他們的服務、經營與鼎泰豐不符合，我們巡店時會將這些記錄下來，要求他們達到我們的要求。
Q：你們忙自己的店，還要去忙海外的店？
A：一方面也可以將國外好的東西帶回來，因為不同的國家，會有不同的想法，像日本他們有他們日本的文化，我們能了解他們的文化，他們的想法，在台灣遇到了日本籍的客人，就更能理解他們的需求。有沒有來吃過？
Q：有，信義店，我們10月還特別帶他去吃過。
A：那個朝聖的。
Q：11點就要去。排很久。
A：他是一個創始店，不管是海內外，南部上來的都喜歡到本店去嚐嚐。然後才會到其他分店。
Q：我們也去過復興店。復興店的菜單比較少份量對不對？
A：因為客源的關係，大部分是捷運經過，或逛百貨公司，客人比較不固定，有十一個仁，有時三三兩兩，所以一籠就設定為6個，方便他們點菜，點玩吃完就走，目前只有復興店是這樣安排。
其他這邊（101店）就不一樣，通常是拿來招待貴賓啊，人數比較多，至於天母，客源大部分是居家的，那邊多豪宅，家裡懶得開伙，通常是一家子就帶來吃，因為全家聚會，所以份量也就蠻大的。
Q：請問每個分店都有賣得最好的商品嗎？
A：對，每家店都不一樣，但小籠包還是各家店銷路最好的。復興店的話，炒飯銷路就很好，又快，又容易吃飽。
Q：外帶的話大約佔幾成？
A：復興的話，外帶大約佔將近一半。因為那邊捷運，買了帶著走，很方便。那邊是外帶最好的。復興店大概是最小的，所以外帶的多。
信義店的第2大，這裡是最大的，這裡大約有90桌，3百多個位置，不過信義店生意目前是生意最好的，換桌率最高。因為朝聖多，旅行團多，旅行團有一定的行程，所以趕行程的關係，換桌率最高。
Q：最近有推出量販店的冷凍部份，販賣的怎麼樣？
A：對，某些產品我們有跟家樂福合作，這部分賣得一年比一年好，因為是不同的客源，有些是不方便或沒時間到店裡面消費，所以買回家，隨時想到可以吃，不過我是建議，到現場吃最好，因為包括蒸，都得講究火侯，到店裡面吃，熱熱得上桌，一定是最佳滋味。
Q：請問員工餐也是吃一樣的東西嗎？
A：我們員工餐，是三菜一湯，每個禮拜都有菜單出來，由師傅做的，都是現場錯開時間在裡面吃，大部分是吃在人家後面，（等客人少時）所以很忙碌，很辛苦，但是也很有成就感。
在鼎泰豐這麼多年了，一直都沒有離開，因為我們其實也會到別家餐廳試吃，聽一聽其他餐廳員工對他們店裡的反應，以及海外店的一些狀況，真的很難找到像鼎泰豐這樣，他有休息室，中午可以躺下來休息；還有按摩的，可以來幫大家服務，紓解筋骨的疲勞；針對員工的壓力，還有樂活老師，幫大家紓解壓力。
Q：剛剛您說新產品是吃會請熟客試吃，以後您們會不會做一個熟客區隔的貴賓卡這種東西？
A：客人的這些意見，我們都會陸續反應給公司，由總公司那邊進行研究規劃，也許到某個程度的話，公司就會發行，但目前還沒有這個計畫。
Q：是怎麼反應給公司的？管道是什麼？
A：其實我們每天都需寫工作日誌，記錄當天與客人的互動，自己的想法、看法，任何意見就寫在工作日誌上，放在電腦上，主管就需去看工作日誌，每天都需看，把一些問題抓出來，把客人的意見，員工的心理狀況抓出來，一一分析，楊老闆每天巡店的時候也會看，甚至看得比我們還仔細，針對這些問題做一些指示。
Q：楊老闆每天都會巡店嗎？
A：只要他在國內，它是每天巡店的，這也可以說是他的樂趣，因為這是他的工作，也是他的生活。
Q：工作那麼久，有沒有什麼難忘的經驗？
A：有，很多。你是指對公司？對老闆還是對顧客的？
Q：都可以，實在講不完，那對客人的好了。有沒有固定的熟客會再回來找你？
A：我是從信義店開始服務的，開復興店的時候，我就到復興店幫忙，就有一些老顧客，也會到復興店來用餐。後來到天母當店長，一些老顧客也會跟著跑到天母，變成了你的常客。他會跟著你跑，是因為跟你比較熟的關係，那是一種感覺，一種信任，他會相信你，會安心，會相信這個味道沒有變，就沒有意見。所以我們希望每個員工可以跟顧客打成一片，也有你的客源層，看到你會產生認同感，每一桌都有責任區，他都要去做打招呼的工作，即便他沒有坐在你的責任區，你認得出客人，你也要過去打招呼，讓常來的客人會跟員工產生熟悉感與認同感。
Q：工作時間很長嗎？
A：對，像我早上10點到晚上接近10點。12個小時，中間會有休息。一般員工的話是8.5小時，主管的話是9個小時，店長的話，來來去去，大概要12個小時，比較不盲的時間就休息一下，所以真正工作時間大約10個小時。因為公司有品牌，工資也不錯，所以一般家長是蠻認同孩子來我們店裡上班。所以我們在員工訓練的時候，我們會把我們上班的時間與工作性質講清楚，包括服務的理念，說話的細節。
Q：有提供再進修的管道或補助嗎？
A：我們公司自己有培訓課程，包括英文的、日文的、法語的、粵語的，因為公司有國際組，他們會評估他們的教學能力，請他們做開課的動作。針對哪個主題開課，譬如我們今天就開了1.5小時的英文菜單介紹的課。員工學習不升費，但老師開課，公司會根據時數給薪。因為最近海外團來的不少，所以我們一直需要這樣的人才，像我們店裡有位小姐，他看到美國人就講英文，看到日本人就講日文，看到韓國人就講韓文，…....好厲害！而我們也一直在應徵這種人才。所以我們的服務生中，不少學歷還蠻高的，大學畢業、碩士的都有，跟以前不一樣了。此外公司也會舉辦激勵營的活動，及海外營的活動，可以派到海外店去觀摩學習。
Q：目前有多少員工？
A：大約1500人，外場的服務生大約佔三分之ㄧ。像這家店有90個外場員工，前廚後廚加起來也不過60~70人左右，因為外場是品質的把關，也是服務的把關，所以人數佔得比較多。
Q：公司有沒有目標，以後國內打算開幾個分店？
A：沒有，這是緣分，楊老闆其實不要求多家店，他怕開多了，服務若跟不上，那就不如不開。雖然現在有中央廚房，產品品質比較好解決，但服務人員的培訓若趕不上，熟手分開，服務品質就會下降。
Q：一般外場員工的培訓要多久？
A：一般最快也要3個月才能現場獨立作業，但也沒有到非常的優，因為隨時都會有一些新的資訊會進來，至於讓他一個個人在現場服務，不用擔心的話，至少也要兩、三年。
Q：有讓店長入股的福利嗎？
A：目前沒有，因為他賺得不多，因為他都花在我們身上，他把他所賺的錢，都花在員工身上，很貼心。入股，只是會希望公司賺多少，我也可以賺多少，就會去考量成本，會想說或許少幾個員工，我們店的利潤就可高些，但如此服務品質就會下降，這會跟楊先生的理念衝突，所以目前沒有給分店店長入股的規劃。
Q：你好厲害！
A：其實我也在學習，我們現在每天社會都在變動，所以必須一直在學習。
Q：您服務這麼久，有沒有看到一個過去和現在公司變動的趨勢？
A：其實以餐飲來說，現在客人要求越來越高，越來越講求精緻，就以餐點來說，你吃了這家是OK的，到別家品質若跟不上，客人可能就沒辦法接受了。我們也希望，在做領頭的同時，我們也能留住現在所有的客人，再發掘新客源，以及這些新生代。對之前你們提到老客戶，我有個客戶，我在信義店的時候，他是被媽媽抱在手上，他就是常常到我們店裡來吃，幾乎一個禮拜，他家就帶他來吃ㄧ次雞湯，吃到現在，他現在已經二十幾歲了，出國回來，還會來店裡面吃雞湯，害我都不敢認了，人家就知道我做很久了，然後叫的是叫阿姨，就知道年紀不輕了。
Q：謝謝您，如果我們做專題還想到不清楚的地方，請問還可以請教您嗎?
A：可以呀！可以隨時打電話過來啊！
Q：那請問是電話還是email比較方便？
A：都可以，因為都接得到，我方便給妳們名片嗎？有名片比較方便，你們隨時寫信來，其實大家都看得到。謝謝，你知道我好緊張喔！緊張的心都跳出來了！
（訪問結束）