鼎泰豐靈魂人物--楊紀華先生
訪問對象：楊紀華先生（鼎泰豐老闆）
訪問時間：2011年12月14日
訪問地點：鼎泰豐101分店
訪問者：全體籠捲豐團隊
【訪問記錄】
同學：楊伯伯好！
楊紀華先生（以下簡稱楊先生）
：各位同學好你們幾年級了？
同學：六年級。
楊先生：康橋雙語學校是一直到國中嗎？
同學：我們學校從幼稚園一直到高中。
吳雲行：請問您覺得鼎泰豐成功的最重要因素是什麼？
楊先生：成功的主要因素，應該歸功於全體員工大家都很努力的在做每一樣事情的結果。
張禕：有二個問題想要請問您。第一，請問鼎泰豐的經營團隊裡有哪些靈魂人物？
楊先生：靈魂人物應該就是各級的主管。譬如：各店的店長；廚房裡前廚的師傅；還有後廚的管理人員。
張禕：第二個問題是小吃店的經營模式和企業化的管理最大不同的地方？
楊先生：在以前還是小店的時候，如果有一個客人不滿意，影響其實並不大，需要關注的事情也單純。而現在鼎泰豐已經是頗具名氣與規模的餐廳了。客人多了，擔心的事情也多了，而相
對客人的要求也變多了。面對聽取客人的要求， 也是促使我們不斷進步的最大原動力。
陳佳宏：我也有二個問題請教您。第一是你們的小籠包皮薄不會破，是哪個師傅傳下來的絕活？
楊先生：關鍵是包包子的麵。麵發得好，麵皮就不會破。還有，其實正確吃我們小籠包的方法是用筷子夾包子頭的部分這樣湯汁肉餡在裡面晃，但不會破。如果包子會破，就不符合我們的
基本要求。如果包子會破，那就是放太久，不然就是麵皮厚薄不均勻。但這在我們這裡是
不容許的。而這就是我們一直以來的傳承，不是哪位師傅的絕活，而是每個鼎泰豐的師父
都能做到。我們經年以來技術上一直精進，現在會在我們店裡吃到破包子的機率應該也是
很低的。
陳佳宏：是什麼因素使您想從原本的小吃打造成現在的精緻品牌？
楊先生：其實也並沒有什麼刻意打造，只是慢慢的實實在在的經營要求，一路往前到現在。我也並不刻意想變得這麼有名。
黃以澄：我們曾經聽到所謂的鼎泰豐文化，請您說明一下何謂鼎泰豐文化？是採取什麼策略來強化鼎泰豐文化？
楊先生：其實鼎泰豐文化，就是希望客人來用餐，吃到最好的食物，得到最好的服務，讓客人吃得開心。如此一來客人就會再來。
這幾年來店數增加，大家也都很忙，新進員工也多。基本上，我們強調愛的教育，希望人
員能很快認同我們的文化，能融入我們的團隊。
黃以澄：請問每一個分店到海外分店食物品質的控管是如何？
楊先生：無論國內國外；每個分店都定期會有專業人員去巡店考察，對各店的食物或經營部分提出建議，確實掌控品質。
藍孝瑄：
請問是如何達到飲食國際化？
楊先生：在海外有很多分店，食物口碑也都不錯，自然就有國際化的知名度了。像我們從沒有花錢做廣告，全靠客人好口碑的口耳相傳。只要外國客人來用餐，對我們的食物及服務留下好
印象，回國之後告訴親戚朋友。當他們來台灣的時候，也就過來用餐。現在各國觀光客來
台，鼎泰豐已成為另一個觀光景點，也幫我們台灣做了國民外交。
藍孝瑄：在訪問李春華店長的時候，店長強調，對員工工作分配，或是新進員工的訓練，都會做貼心適合的考量是嗎？
楊先生：在對待新人要有同理心，多考量他對新環境的適應狀況而後幫助他。
黃宇亨：請問在日本開店時對日本廚師做哪些訓練？
楊先生：日本第一家店是一九九六年開的，而在一九九四年的時候日本廚師就來做了二年的訓練。這其中要克服語言障礙；飲食文化差異；及觀念上的不同，經過二年才在日本開了第一家
店。
楊立晨：
請問國內第一家分店有哪些準備工作？做了多久？
楊先生：準備工作繁複瑣碎，從一家店到另一店也像重新開始一樣。尤其是距第一家到現在隔了三十年才開，更是戰戰兢兢！
楊立晨：再請問 忠孝店開幕後曾遇到什麼困難？如何克服？
楊先生：印象最深刻的事，是客人抱怨雞湯不夠熱，換了以後還是不夠熱：但是雞湯的做法跟在信義店的時候是一樣是熱二十分鐘，但是在忠孝店卻是不行。最後才知道是忠孝店的大台北
瓦斯輸出量不夠，導致同樣的作法但是結果不同。所以往後我們就徹底要求餐點出去之前
，品質控管一定要確實。另外，就是我們也秉持著只要客人提出的問題意見，一定認真負
責找出答案，這也督促著我們不斷的要往前進步。
車廣儀：您會希望您的孩子接下您的餐飲事業嗎？您會給他什麼經驗傳承？
楊先生：當然是希望他們能接手。但這畢竟只是希望。他們自己的興趣還是很重要，因為餐飲畢竟是很辛苦的行業，要考慮的層面也多，要他們有意願才行。
程絜熙：目前對鼎泰來說最具威脅的競爭對手？
楊先生：目前應該是還沒有。但是我們也很感謝競爭對手點水樓的出現。它的出現可刺激我們做到更好，否則我們一直覺得自己是最好就沒有什麼進步空間了。
林安立：是否加入同業工會？
楊先生：沒有。
謝智緯：為什麼賣上海點心而不是賣山西菜或客家菜？
楊先生：因為山西北方菜，刀削麵之類的菜比較粗，不夠精緻，很難賣到好價錢。雖然我父親是山西人，但是我父親在做油行的時候，很多往來的客戶是上海菜館的老闆。上海菜館老闆，
就建議我父親開點心包子店，於是就這樣慢慢開起來了。
張傳理：
請問油行轉型到做上海點心小籠包，遇到什麼樣的困難？如何熬過這些難關？
楊先生：做油行的時候賣花生油，後來有一陣子發生花生油出現含黃麴毒素的問題，油行生意就一落千丈。所以就開始賣小籠包，剛開始在信義路上是只有四張桌子，二十個位子的小店。
店面也只有現在信義路上的一半，後來經過長時間下來辛苦努力經營，然後二樓、三樓、
四樓到現在，還有這些分店。
張傳理：您覺得您父母給您最大的財富是什麼？給您什麼樣的影響？
楊先生：我覺得是父母對我的教育，做人要認真實實在在。
田力人：在十里桂花香這本書中，提到您為了還客人五毛錢到客人家門口等他回來是真的嗎？
楊先生：不是！那只是作者編的。
家長：您做的餐飲獲利率比科技業還高，您的事業這麼成功。對您人生的意義及幸福的來源主要是什麼？
楊先生：這麼多的人都喜歡鼎泰豐就令我覺得很幸福很感動。但要讓這麼多客人都喜歡鼎泰豐，若是沒有我們在台灣一千多名的同事，大家一起打拼，是不可能達成的。人的因素很重要！我們在一九九六年跟日本人合作，從日本人身上學到很多。但是現在我覺得我們的同仁比日本還優秀。
家長：很難得我們小朋友能有這個機會來這裡聽到您成功的過程及經驗，能不能給小朋友一個忠告，讓他們以後無 論學習做事方面都能受用。
楊先生：就是認真！無論做什麼事都要認真。不能偷懶！所有事情的細節都要了解。不能馬虎！我很長的一段時間都是早上第一個到，晚上最後一個走，後來才慢慢授權。從早到晚必須自己去參與，自己要瞭解每一個細節，吃得苦中苦，方為人上人的態度。
吳雲行：
請問您從與日本人合作的經驗學習到什麼？
楊先生：量化，跟標準化，我們老師傅做東西都是憑經驗，憑感覺。但是日本人來學做東西的時候，每個做小籠包步驟都仔細問清楚。包括做麵皮時，麵粉跟水的比例；每個麵糰的重量；
內餡材料的比例；各種加入調味料的重量；每個包子包多少多重的內餡，一一明確記錄。確保每個包子的質量口味精準。標準化是非常重要的。
家長：每家店的每個服務人員誠懇燦爛的笑容令人印象深刻！
楊先生：用耐心、愛心、愛的教育，帶領教導每個服務人員。因為新進人員處於一個陌生而忙碌的環境其實是緊張害怕的，雅雯（現場服務生），現身說法服務人員如何經常保持笑容：組員間隨時相互提醒或是體貼關心，跟組員說笑一下喔！是否因為口渴？或太久沒有休息？客人太多太忙緊張到忘記笑？另外，就是營造一個舒適和諧的工作場所，同儕之間的影響是很重要的。服務人員自然就是會有發自內心的笑容。
家長：鼎泰豐是否會考慮從比較精品的路線走向平民化的發展？
楊先生：我們從幾年前開始也跟好事多（costco）及家樂福合作販售冷凍冷藏產品，如雞湯、小籠包。但是因為賣場通路品牌很多，他們並沒有，也不可能針對鼎泰豐產品提供專門的人力
去檢查有效期。所以曾發生消費者買到過期商品，而影響到我們的商譽。所以我們自己也
要常常派人到通路賣場去巡。而幾年前我們也跟長榮航空合作，在機上提供小籠包，在技術上也是花了一些時間來克服。因為我們非常在乎我們的東西，一定要做最好的呈現。所以目前為止是沒有別的異業合作的計畫。未來我們應該還是定位在中、高價位的精緻路線。
家長：消費者在大賣場和超市發現鼎泰豐產品感覺如何？
楊先生：也是兩極化反應。有些人覺得很好很方便，尤其是中、南部的消費者就很開心。也有些人質疑。但最終我們還是以能提供服務喜歡我們品牌產品的消費者為原則。
黃以澄：看到也可以網購？
楊先生：主要也是針對我們的主力產品提供中南部消費者便利性，但我們也只提供部分商品。
吳雲行：您這一路走來是否經歷過低潮？
楊先生：應該算還好，只是在開店草創之初，經歷優秀員工的流失，像師傅的流失就令人覺得很難過！
（訪完結束）