台北店長
店長：因為我們這個是直接面對消費者，就是直接B to C，跟過去我在科技業，我做科技業大概20年了，所以對客人簡單講就是將心比心的心態去服務客人，我覺得這是最重要的，因為客人第一時間他的反應跟他的所需要的服務，可能都是你一下子有時候沒有辦法反應過來的，所以這個都要慢慢的經驗累積，所以我自己覺得啦！門市的服務人員他每天工作做的幾乎都是一樣的，所以每個人都要有著一顆熱心，還有耐心、將心比心的去服務客人，我覺得會慢慢的迎刃而解，大概是這樣。
學生：店長您好，那請問一般的服務人員要經過多久的訓練才可以獨立的去作業，然後有一些固定的訓練獲獎懲制度嗎？
店長：我們一般都是由各個門市的經理去作面試，那初期的話呢我們就是以舊人帶新人，那累積到一段時間有一定的新人以後，我們才有所謂的微熱山丘的訓練課程訓練，初期現在還沒有到那個經濟規模，那以後有這個規劃，比如說我們的教材，我們的新進人員一定要受過訓練之後才會到門市服務客人，目前這個階段還有沒到這個經濟規模，所以還沒有。台北當初會成立也是因為想要服務客人的方式去做服務而已，也就是說我這個門市一開始，很多人不習慣，到目前兩年半了，還是很多人說找不到，為什麼不要有招牌？其實我們只是讓在地化服務服務客人取貨方便，而不開在所謂車水馬龍或者是大馬路邊，然後用個招牌鳳梨酥好大一個字，所以是完全不一樣的概念去做服務的。
學生：所以這個品牌的差異化，就是把這裡的文化在裡面延伸嗎？
店長：對，尤其是客人來就讓他喝個茶，吃個點心，不要讓客人有壓力，甚至於我們不會去問客人要不要買，因為我們這邊沒有做鳳梨酥，幾乎台灣也沒有這樣的行銷方式，現場沒有做鳳梨酥嘛你有沒有看到，都是現場有做，你在那邊等，它待會兒就會出爐，就會出來，然後有現成烤好的鳳梨酥可以買或可以吃，這邊沒有，這邊都是南投做好送上來的，這樣會比較統一。
學生：那這樣會需要比較大的庫存嗎？
店長：應該這樣講，我們現在叫的貨量，都是我在做準備，就是說每天都會有進貨，那進貨時間跟進貨的量不一定，所以有可能一個月會有一次或兩次你來的時候賣完了，因為賣完了就沒有了，銷售完畢就沒有了，那我們有保持一個觀念就是讓客人品嘗的東西一定會有，就是說賣完來都還會有一杯茶和一個鳳梨酥，讓客人來喝，這個是無庸置疑的。
陳建宏老師：店長那您是每天去抓它那個送來的量嗎？
店長：我們會看經驗值，譬如說，每個禮拜一，然後這四個禮拜的禮拜一，還有天氣，還有這兩天的變化等等經驗去累積。有時候會差很多，那就再去做調配，所以天氣好好像出來的人會比較多，啊天氣如果差失濕冷冷的，我沒有必要今天一定要來買鳳梨酥的話，我可能等明天，沒有那個急迫性的話，或者等明天或是等天氣好一點再出來，那如果有急迫性，那就是另外，可能是非當天買不可，或者是國外客人他明天要回國，非來買不可，所以會有差異，影響數大概一成到兩成，我說天氣的影響，所以我們還是要看天氣。
學生：店長您好，請問一下您在這裡工作了幾年？
店長：微熱山丘一開始有這個品牌我就在這裡了，那我們這個門市是大概兩年半了，我們是七月開幕的，所以到現在是兩年半的時間，我們一開始是以網購跟宅配為主。
學生：這份工作最令您熱衷的部份為何？
店長：每天都有不同的人來，直接面對客人，然後跟客人聊天，還有介紹我們的品牌精神，其實剛開始也很訝異，為什麼我們收購鳳梨要用比一般市場行情價還要好去收購，因為老闆他祖父，就是他阿公本身就種鳳梨的，就是水果都有一個季節性，如果在夏天鳳梨很多的時候，就是所謂大量的量產的時候，價格就很差，因為農夫只會種，不會賣，他今天如果不種，他就沒有工作，所以他為了工作，為了生活，他還是要種，所以種出來之後就被中間商收購去賣，中間商跟他收購五塊，跟他收購六塊，他就問他三塊四塊要不要賣，他要賣他就不收這個，他就收三塊四塊，所以我們微熱山丘老闆就以前從小看到大，後來他們就決定我們的價格都一定比它成本之上，所以我們大概都是十塊錢上下去作收購，所以農夫種了就有保障，就來跟我們所謂的契作，所以我們現在覺得這個我們很enjoying在這裡，我們也覺得非常好，不會讓農夫還要透過中間商，然後也不會賣，我們直接跟他們收購，所以我覺得這個都是對農產品還不錯的地方。
學生：那店長，您對未來有甚麼期許？
店長：不瞞您說，我們現在在這個店，大概現在估算起來有一點點的國際化的成長，所謂國際化的成長就是現在來，日本人、香港人，還有陸客，都幾乎各佔了5─10 percent，所以來自四面八方的朋友都有，甚至於我們在CNN新聞報導裡面，好像都有記者幫我們寫在裡面，台灣什麼小吃，蚵仔煎啊、什麼臭豆腐啦，還有鳳梨酥，然後就寫到微熱山丘，所以現在甚至於印度人、老外啦都來這邊品嚐，然後來吃鳳梨酥，所以這個店我已經看到慢慢在成長，希望能夠就近再服務客人，甚至於會拓點到南部去，因為我們現在在南部也沒有一個門市，所以我們，我們會在今年也就是下禮拜會開會，那我有跟老闆提，可能接下來會，我個人會拓點到南部去，就是做，也是一樣，跟當初的精神一樣：在地化服務。
學生：為什麼中部，中部因為有南投了，所以就沒有考慮嗎？
店長：應該講說中部也有考量，不過中部那邊，因為我們的大本營在中部，那老闆那邊的家人、親朋好友在中部有很多人，所以那邊有他們去take care就可以了。那因為我本身在台北待了二十年，我自己住台中，那高雄那一塊我認為很有機會，所以我跟老闆爭取要去高雄發展，甚至於我覺得，我不知道在這裡你們有沒有人住高雄，覺得高雄很好，很不錯，四季如春，夏天很熱，所以冬天很好，我們有一個新產品叫做鳳梨汁，那我覺得鳳梨汁再高雄應該可以賣的、銷售的很好，所以我認為怎麼樣在高雄拓點服務在地化的居民，我認為很重要，那台灣的鳳梨酥，我看到現在，好像很少人敢做這樣的服務跟拓點，譬如說台北市有名的家德，基隆的李湖，他們好像都是在這裡，台中最有名的兩家糕餅店，叫做日出跟俊美，他們在台中市兩家各開了四家店，也就是八家店在台中，那他們也都沒有到台北，甚至也沒有到高雄，其實我到現在還不知道為什麼，所以我們老闆這個精神我認為很佩服，所以我才會想說在這邊工作，因為我們真的都是以服務為導向，宅配方便，可是有些人他平時要貨，要去拿貨怎麼辦，啊沒有點，宅配要等三天，所以就很傷腦筋，那我意思是說我看到高雄的一些國際化港口啦，或者是演唱會的場地啦，音樂會的場地，還有很多很多都在規劃，所以我覺得高雄應該很有淺力，那我們希望在那邊再拓展個點，大概是這樣。
陳建宏老師：那譬如說那個日本人來的話，如果講日語，我們這邊的話呢？
店長：應該說簡單的日文我們還是能夠應對，我所謂我們是指門市的人，我不會，我們門市人員，因為像幾個裝的啦，或是保存期限那他們有人會，那甚至於我們日本在，現在在蓋了，在川島，那個是年底會營業，那我們已經有一位在這邊上班了，他以後有可能會派到日本，他就是會講日文，所以來的客人也都嚇一跳，這個店面竟然還有人會講日文，講得跟我們在講台語一樣好溜，這裡有一位在這邊。他本來在面試的時候就講說要去日本上班了，他是台灣人，他爸媽都在南港，他以後要到日本上班，我那時候面是我跟他講，沒關係這以後就看，因為到時候搞不好你結婚啊，或者是什麼，我們都可以調和，以你為主，所以日本那邊現在有人會講，這裡與有人會講日文，他有幫我們上日文課，幫我們員工上日文課，就教我們基本的有些該聽的懂的這樣。
學生：那在台北分店在營運時曾經遇到甚麼困難嗎？然後什麼挫折？
店長：營運的狀況應該這樣講，我們這邊困難的我現在看就是客人來要買鳳梨酥買不到，客人要來買不到這個是最傷腦筋的，因為他大老遠一趟，所以我們盡量都以產能，產能如果沒有限制的情況下，我們就盡量多叫一些貨，讓來滿足客人，所以現在只能說依照指示盡量多叫貨，因為我覺得你門市最少我們現在還是讓客人都有得吃，好你來這邊吃，買不到有得吃，是絕對沒有問題的，甚至於我們在過年期間，這個也是很傷腦筋，排隊要排很長，然後產能不足，所以平均來講大部分在兩、三點就銷售完畢了，所以我們過年期間產能不足，這個到現在還在看怎麼樣去做改善，那也可以跟其他商家一樣，就是用限量，然後營業拖到八點，所以這個我自己看到的是趨勢，就是說消費者來排隊，他知道一定要排兩個小時，才可以買到三盒，你要不要排，那兩個小時買到三盒，你現在在那邊玩撲克牌，在這邊聊天，所以他就讓他排排排，兩個小時你一定買得到，可是到了晚上九點、八點，那就是打烊，所以你要不要等，假設你今天來下午六點，八點才買得到，那就八點一定買得到，那就讓他拖，這也是一個方式，那我現在看到台灣的趨勢是有些人認為等其實也是一種，也是一種不錯的行為，像譬如說iPhone要去排，要去等，像比如說現在很流行的一些，像網路銷售的要等一個月，手工餅乾，還有蛋糕之類的，還有胡椒餅，那個都要等很久，所以我說你網購要排隊都要等一個月的，其實也是大有人在，因為它產能不足，我們講說的產能不足。那過年期間，人家台灣話講說沒有每天都在過年的，其實我現在才理解這是什麼意思，沒有那麼好啦，不可能每天都要排隊排一個小時，然後銷售量這麼大，現在是剛好過年期間，所以現在這個是比較傷腦筋的，因為你產能就這樣子，就算火力全開，人手都來，銷售量還是有限的，所以這個消費者的口碑很重要，所以後面可能會取決吧，因為有要捨得的，所謂捨得就是可能會取限量的措施，也就是也是有些困擾啦，甚至發號碼牌都有些困擾。
學生：那像是天候譬如說颱風，會不會影響到鳳梨產能的部份？
店長：鳳梨是我是做了這一行以後才知道鳳梨這個水果是比較最不怕天災的，除非土石流，你颱風不大影響鳳梨，你說向荔枝啊、龍眼啊，或是香蕉，這些都颱風來就沒了，西瓜啦什麼，鳳梨最不怕，蟲害也是最少，所以鳳梨算是不錯的一個農產品，在過去在早期好像有做成什麼罐頭，現在都沒了，那現在鳳梨酥，我們所接觸的，甚至你們所碰到都是用冬瓜，因為比較簡單，取得容易，那鳳梨有他要克服的地方，後來我們也沒有要克服吧，因為它有酸甜度不同，像夏天的鳳梨比較甜，冬天的鳳梨比較酸，所以有人吃我們的鳳梨酥，就覺得，怎麼這時候酸，這時候甜，那我們就跟他講，因為我們是天然的，沒有加任何添加物，所以他就是這時候的鳳梨比較酸，那慢慢的，這兩年大家也就回頭又來做鳳梨，用鳳梨做鳳梨酥，慢慢的比較多了
學生：那夏天跟冬天是沒有辦法mix，那個餡料的部份。
店長：有想，可是因為收購的量有限，所以你要mix的話，沒有東西可以mix，因為銷售可能就會來不及所以現在也在規劃，看能不能去mix，所以我們的鳳梨汁也會一批來不一樣，他的酸甜度會不一樣。
學生：店長好，為什麼台北這家分店會被命名為茶話會？
店長：當時就是要讓人家還喝茶、會朋友，所以叫做茶話會，甚至於我們設計那個長桌，就是讓大家不認識的坐下來，然後不分彼此都能夠在一個長桌上就互相聊天，那我還曾經碰過很多人就是幾十年沒碰面，然後剛好就兩個在這邊喝茶，都有。
學生：是不是這樣子的話，會不會變成比較社區的一個活動場所？
店長：應該講說我現在看到的臺灣人水平都還蠻不錯的，所以臺灣人比較，個性比較內向，也比較害羞，所以我看到的我們這種情勢還好，他們不會說特地來這邊聚會，或者是找朋友來這邊聊天，就是不會特意啦，那偶爾來的還是有，談保險、談談房屋仲介，還是有，但不多，所以還好。
學生：請問你們與南投本店的分工模式為何？
店長：我們現在看到的其實沒有什麼太大的分工模式，我只能說，南投那邊是三合院，在地產，然後在那裡銷售，台北這邊比較國際化，不見得是台灣人，世界各地的人都有，那台北這邊比較方便，畢竟是首都，那南投那邊假日人比較多，我們銷售模式跟銷售的方法都一樣，那邊也是去，一人一個鳳梨酥和一杯茶，只是那邊的人會比較多，甚至於那邊的遊覽值也比較多，有一點變成觀光景點。
陳建宏老師：店長，好像在微熱山丘的南投本店，我之前有去過一次，附近也有一家跟我們算是競爭對手？
店長：附近應該不只一家，其實我們當初就想過了，就是希望大家共襄盛舉，甚至於我們現在店開在這裡，附近也不只一家鳳梨酥店，隔壁，就是一進去喝咖啡，吃鳳梨酥都不用錢，裝潢也跟我們很類似，我覺得我們都歡迎，我們覺得只要在地化的東西，做出來的口感好、服務好，都OK。
學生：那松山機場因為航線增加，對你們這邊國際化的店，是否有幫助？
店長：我覺得多多少少有，像我現在還在打聽，我想拓展到深圳，可是這裡好像沒有飛，所以我說多多少少還是有差，只是還是沒有全面，畢竟這是小機場，不像桃園機場那麼大，這裡的航班只有到上海，沒有到深圳
學生：在庫存管理與物流上是如何運作的？
店長：應該說跟我們剛剛有點類似，我們會看天氣、看今天的銷售與庫存量，再叫後天要進的貨，大概是這樣，如果有多就少叫一點，如果有少就要多叫一點，偶爾會有銷售完畢的時候。
學生：請問當顧客在試吃的時候，你們會去詢問顧客的意見嗎？
店長：目前沒有，因為有些客人不喜歡被打擾，所以我們不會去詢問或是發問卷，我自己本身就是別人給我問卷，我都不寫，所以我不想擾民，所以如果有客人主動跟我們講或是跟我們問，我們都會跟他對答，我會以將心比心的態度去看這件事，有人在我們那裏發DM，或是問卷，我自己是覺得不太好。你們小朋友自己想想看，你們去餐廳吃飯，人家給你們問卷，你們是出自於內心的小塡還是它發來，我沒事就填一填。
學生：當您碰到有人一直是吃但不夠買的狀況怎麼辦？
店長：這還好，其實我們本身都有碰到過，最高紀錄是一個國中生一連吃了9個，他在現場大概做了一個半小時，吃了9個，其實我們不再意的用意於我們微熱山丘這個品牌就是熱情、大方，那客人試吃，我們其實就是最多就是讓客人知道這個鳳梨酥還是有熱量，一個就是200大卡，我們不會在意你吃多少，但是一個比較捆擾的就是不方便讓客人帶走，盡可能是在現場吃，大概是這樣，我們不在意客人吃幾個，你們只要再跟現場服務人員拿，他都會給你們。
學生：為什麼是吃不是提供一小塊而是提供一整塊鳳梨酥？
店長：這個問題跟我們一開始在想的一樣，當初也有開會討論，但最後決議還是我們的品牌精神，用切的話，我們自己認為不好，因為切的不會那麼整齊，而且又要有一個人去做切的動作，所以我們最後還是決議熱情大方的品牌精神，一整個客人吃。
學生：請問你們是否會管理網路訂單的部分？
店長：網路訂購我們現在慢慢在做系統管理，人工比較少，直接上網路去訂，像現在如果你們有智慧型手機，只要在上面點選，都可以做銷售，那都是在南投，無論生產、宅配、研發，都是在南投，網購這一塊也是在南投，所以客服人員也是在南投，像中秋節、過年期間要訂鳳梨酥都是在南投那邊出貨，台北這邊只是門市的銷售。
(照片由微熱山丘提供)