訪問實況錄影(片段)

問：捷運站是否由本國人所設計？                         ↑ TOP

答：捷運站站體大部份是國人設計的。多與當地地理、歷史的特色相結合，並將公共藝術融入其中，如後山埤站，它是藍線所以屋頂用藍色系，埤是河川湖泊的意思，所以屋頂作波浪設計，表示這是水流湖泊。中正紀念堂站是國家音樂廳所在地，它採用了很多音符來作公共藝術的設計。

問：台北捷運和世界其他捷運比較特別之處？                         ↑ TOP

答：我們以大眾捷運法規定禁止在站區內飲食，這是很特別的。全世界祗有新加坡和我們有些規定。

問：捷運的票價訂定原則：                         ↑ TOP

答：捷運的票價是按照大眾捷運法訂定的，五公里為起價二十元，每超過三公里加五元，並採遞遠遞減原則，十九到二十三公里，每四公里加五元。除了法律訂的公式外，還要考慮民眾能接受的範圍不能訂太高，訂太低又怕虧損，淡水早期八十元，現在則改為五十元。

問：捷運的未來發展走向及擴建計劃：                         ↑ TOP

答：基本上以民眾的需求為依歸，公司因都是官股所以叫公營事業，但未來的發展一定是往一個民營企業方向走，現在民營的條件沒有形成，民營企業營收不能打平時隨時面臨倒閉，公家機關則有政府財政作後盾。目前我們經營不錯，但還是要往民營企業的方向發展，沒有同業競爭，我們假想與客運車競爭，服務要作的比它們好，還要比它們更快速、便捷。客運車也要求準點，我們的服務水準不能降，你服務水準降，民眾就抱怨。以客運阿囉哈、尊龍二家來做比較，你的服務態度好，小姐漂亮，但不準時，另一家準時，妳會選擇哪一家？答案很清楚。所以服務水準一定要維持。我們公司有個願景，這是我們大家所選出來的，就是『台北捷運世界一流』。這個願景若以乘客滿意度來看，目前確已達到這樣子的水準，現在連外國、中國大陸都常常來參觀。至於擴建計劃大部份是工程局的業務，現在在動工的是新莊、三重、蘆洲線，計劃中的有松山支線、信義支線，松山支線走南京西路經過南京東路到松山機場。信義支線捷運則順著信義幹道走。現在在規劃中，很多前置作業如經費、土地徵收等都還沒做。還有所謂環狀線也在評估中。全部完成，民眾可以選擇一條最近的系統來搭乘。就營運公司的擴建計畫，如買票設備，目前買票設備不是那麼方便，一因使用年限未到，立刻換新，有點浪費，另外要更換也必須透過預算的程序，經過議會的同意才行。這次納莉颱風捷運淹死，卻讓我們浴火重生，順勢更換最新的設備，在台北車站、中正紀念堂等站就購置了最新的觸控式買票設備。第二我們運量不斷的提昇，我們需要多買一些車輛，目前我們是用預備車作加班車。預備車主要用途是故障時調撥使用。這些車輛平時擺在待行軌上，故障時迅速能調度使用。全線有三到五個等的待行軌，待行軌有二個功能，一是讓列車更換軌道，第二是有車輛故障時放置故障車的，否則每次故障要去機廠調度車輛太耗費時間。將預備車放在那緊急應變。現在我們運量提高，而用這些預備車來消化人潮。但這不是長遠之計，我們多買一些車輛可將車班間距由五分鐘降至四分鐘，目前車輛不夠，沒辦法而用預備車調撥。

問：董事長有常常搭捷運嗎？                         ↑ TOP

答：董事長因要參加的會議很多，有些地方捷運沒到，所以我們有配一部專用汽車讓他參加會議用。假日我們副總以上首長時常搭捷運出巡，看看我們同仁服務態度好不好？我們有三千多員工並不是每個員工都認識董事長，所以能看到真實的一面。譬如民眾違反禁止飲食規定者有增多的趨勢，員工執行不夠徹底，董事長發現了，就調了一些行政人員來協助執法。台北捷運世界一流是如何做到的？就是由最基本的清潔做起。國外捷運很發達，為何還要到我們這參觀？他們來參觀，第一個問的問題都是：你們如何維持車站這麼乾淨？我們是以法令強制禁止飲食，並且能貫徹執行。最近民眾及員工有怠惰，我們就將行政人員另行編組來稽查。我們現在連口香糖都禁止嚼食。首長辦公時間搭乘捷運較少，但假日則搭捷運巡視。

↑捷運行政大樓

問：捷運是否果真大大改變台北人的生活？                         ↑ TOP

答：捷運對台北人的影響可以由這次水災淹水可以看得出來。捷運停擺，台北人步調大亂。我們民眾服務中心的投訴案件一般每月約有三百至四百件，但水災以後抱怨降低，大家反而打電話給我們鼓勵。我們每搶通一段，就有很多電話給我們鼓勵打氣，他們知道沒有捷運真的活不下去，真的很痛苦。由淡水開車來台北沒有塞車一小時，塞車要多久就不知道了，當時交通局調了二百輛公車疏運，但都沒有效，因為大家都塞在車陣當中動彈不得。這時候我們才知道民眾對我們期許非常高，搶通一段就有很多電話鼓勵。最後一條線，先通到市政府，下一階段才到後山皮，但基於民眾的期待，我們採用手動提前三天通車，這完全配合民眾的需求。它對台北人的生活真的影響很大。除了快速以外，票價對於一些二段票的人而言可能比搭公車還便宜。這裡還有地下街，提供你各式的生活機能、藝術。我們不希望給人捷運祗是一種冷冰冰的科技。所以我們辦很多活動、展覽，過年、聖誕節我們都布置得有年節氣氛。我們也辦過書春氣息的活動，免費送書，雖然沒有成功，但我們希望民眾在捷運學習到很多東西。我們的民眾還沒有學習的習慣，我們的售票機都有操作程序，但民眾不自己看程序，而喜歡找站務人員。捷運系統設計本就是自動化，而我們民眾卻投訴說服務人員那麼多站在那，死人啊！不會協助賣個票！就專業運輸的理念來講，我們應該教他學習如何買票，而不是人工賣票給他。我們要改變民眾的習慣，建立民眾搭乘捷運的禮儀。

問：捷運有哪些問題是預期中未料想到的？                         ↑ TOP

答：捷運的震動和噪音問題是我們始料未及的。噪音設計的時候我們法律並沒有規定，現在修法了，有規定有超過的部分，我們要去設法改善。至於震動目前台灣法令還沒有規定，唯一有的是ＩＳＯ有個舒適度，由產品服務品質著手，如何讓民眾能夠接受的等級。

問：貴公司的服務原則是什麼？                         ↑ TOP

答：我們公司品質政策就是乾淨、舒適、便捷，那是我們的使命，服務業當然是顧客至上，顧客第一，但站在大眾運輸的角度來講，我們是要解決民眾所需要的行的功能。你買一般商品不好可以退貨，但提供行的服務的公車，你付十五元如何要求品質？公司祗能要求司機打個領帶、不要口出穢言就好，但乘客還沒站穩司機就開車，造成民眾的危險，這個品質如何要求？祗付了十五元好像沒辦法？我們捷運民眾祗有付費二十元，但人們卻常拿航空公司上千元的服務標準來要求我們的服務品質，這雖然做不到，但我們仍然儘力去做。很多交通運輸行業因為有了捷運而提昇了他們的品質。公車過去那有為乘客投保意外險？捷運是第一個為民眾意外險的。開始沒有保險公司敢做，也不知道如何計價，沒有人有經驗捷運的意外率有多少，後來採取90萬旅次的運量來核算。從服務的角度要以客為尊，在合理的範圍不計任何理由滿足旅客，但過分的要求抱歉仍然以法令所限予以回絕。如有人在捷運跌倒，要求賠償之外還要求精神賠償，我們就沒有同意。另外我們是大眾運輸的一環，不能像外界一樣唯利是圖，乘客時常有一些建議，雖然會花一些成本，但我們還是會去滿足。如捷運電梯關門原依光電感知器，但有殘障人士建議被夾到，我們的電梯原意是為殘障弱勢團體設計，結果一堆好手好腳的把殘障人士擠到後面，害他們出來時門卻關了，我們再研究延遲六秒才改善。我們與週邊所有的公車業者簽訂合約，祗要系統故障，立即調動公車作免費接駁，雖然如此，民眾還是抱怨，服務業的特性就是這樣。

問：捷運建造、營運至今，是否有些小故事能和大家分享？                         ↑ TOP

答：個人印象最深刻的還是去年的捷運水災，淹水首先在昆陽，我們捷運有防洪設施，但洪水已越過，我們在永春站做第一道防線，但水位漲很快，我們在市政府做第二道防線，本來長官下達的命令是市政府做好防線，繼續區間營運，但第二分鐘又來第二道命令立刻全線停止營運，事實上水位暴漲實在太快，再營運下去有危險性，而且要把所有的設備停掉，所以決策很重要。停止營運了水還是漲得很快，那個速度實在無法想像。最大水源是火車站，由南港鐵路那進來到松山再到台北火車站，有同仁在台北車站地下室看水位狀況，祗聽到台鐵通知我們說水進來了，我們就立刻通知車站，人員什麼都不要管，立刻撤離，時間非常短，你不能猶豫，一猶豫就出不來了，因為裡面動線很複雜，而且停電，他們在最深的地下四樓，聽到撤離這句話就快跑，慢跑就出不來了，所以決策非常重要。這次水災我們也救了很多車子回來，因為當時在半夜，南港機廠地勢比較低，那邊停了十八列電聯車，一輛二億，凌晨一點收到通知車子要改送到北投，一共救了十六輛車，有二列要出發時水已淹到看不到鐵軌，司機不敢開車。這個控制員的決策就特別重要，一列車長140尺，十六輛車要調度出來要花很長時間，如果沒有搶救出來那損失更慘。  
民眾反應很多意見也很有意思，有民眾記下某一輛車車號，說那輛噪音特別大聲，我們去檢查確實如此。
我們引進了外國系統作了一些更新，效果更好，如馬特拉系統世界很多國家用，但都是二車，我們把它改成四車，因為剎車重力加速度改變，在工程上可以算出來，但全世界沒有測試的經驗，目前全世界四車的馬特拉祗有台灣有，馬特拉反而求我們與他們合作到國外去發展，我們現在不理他，因為過去他們姿態太高。

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